제나레이트, AI 연도

5,000명의 상담원이 있는 컨택 센터를 운영하는 동안 Brian Tuite는 새로운 상담원에게 기본 사항을 교육해야 하는 문제를 자주 경험했습니다. 그가 말했듯이 그들은 성공할 준비가 되어 있지 않았고 컨택 센터의 자원을 고갈시켰습니다.

이를 통해 Tuite는 고객 서비스 상담원을 위한 "시뮬레이션 교육"을 만들겠다는 아이디어를 얻었습니다. Rab Govil에게 이를 제안한 후 그와 Govil은 이 개념을 Zenarate라는 회사로 전환하기로 결정했습니다.

Tuite는 이메일 인터뷰에서 “Zenarate는 AI 시뮬레이션 교육 플랫폼입니다.”라고 설명했습니다. "교육 중인 상담원이 실제 고객 및 잠재 고객과 직면하게 될 영향력이 큰 주제를 마스터하기 위해 실제와 같은 대화, 화면 및 채팅 시뮬레이션에 몰입하는 고객 및 잠재 고객 상담원을 위한 '비행 시뮬레이터'입니다."

Zenarate의 AWS 호스팅 플랫폼을 사용하여 서비스 에이전트는 "AI 코치"와 협력하여 자신의 어조와 소프트 스킬에 대한 피드백을 제공하고 적절한 경우 제안합니다. 상담원은 특정 영역을 숙달했으며 서비스에서 판매로 전환, 여러 채팅을 동시에 처리하고 고객의 이름을 부르는 것과 같은 기본 요구 사항을 충족했음을 보여주는 스코어카드를 받습니다.

AI 코치는 무작위 통화 시나리오를 제시하여 상담원이 스스로 생각하도록 할 수 있습니다. 또는 고객 서비스 관리자가 특정 에이전트 및 팀에 특정 시나리오를 할당할 수 있습니다.

Tuite는 "에이전트가 집이나 사무실에서 AI 코치와 함께 역할극을 할 수 있는 IT 통합이 없습니다"라고 말하면서 Zenarate 플랫폼의 이점을 강조했습니다. “유일한 IT 요구 사항은 Chrome 또는 Edge 브라우저와 헤드셋뿐입니다. 그리고 모든 콘텐츠가 가상의 훈련 데이터이기 때문에 테스트나 구현을 위한 개인 정보나 계정 정보가 없습니다.”

물론 Zenarate는 영업 및 상담원 교육 소프트웨어 시장에서 특별히 독보적인 것은 아닙니다. Polaris Research에서는 이 시장이 2032년까지 77억 4천만 달러의 가치가 있을 것으로 예측합니다. 라이벌 Vervoe도 마찬가지로 상담원이 준비하는 데 사용할 수 있는 "AI 기반" 소프트웨어를 제공합니다. 다양한 유형의 실시간 통화. 지난해 초 Zoom의 Apps Fund로부터 투자를 유치한 Second Nature도 마찬가지입니다.

나는 또한 Zenarate와 같은 회사가 AI를 적용하는 방식에 대해 경계합니다. 이는 의도적이든 아니든 편견의 문을 열 수 있습니다. 예를 들어, 연구에 따르면 독성을 탐지하도록 훈련된 일부 AI는 일부 흑인이 사용하는 비공식 문법인 AAVE(African-American Vernacular English)의 문구를 불균형적으로 "독성"으로 간주하는 것으로 나타났습니다. 흑인 고객 서비스 상담원이 사용하는 언어 때문에 인증 테스트에서 백인 상담원보다 반복적으로 낮은 점수를 받는 시나리오를 상상하는 것은 어렵지 않습니다. (상상할 필요가 없습니다. 그런 일이 일어납니다.)

Zenarate는 자사의 AI가 편향되지 않았다고 주장합니다. 그러나 플랫폼의 AI 모델이 각 클라이언트의 "모범 및 필수 사례" 데이터로 훈련되고 클라이언트가 모델 훈련을 감독할 책임이 있다는 점을 확신하는 것 외에 Tuite는 Zenarate의 편견 완화 조치에 대한 세부 정보를 많이 제공하지 않았습니다. 그것은 무엇이든 필요합니다.

이미지 크레딧:제나레이트

투자자들이 이러한 우려를 공유하더라도 이를 드러내지 않습니다. Zenarate는 오늘 다수의 비공개 엔젤 투자자들의 참여로 Volition Capital이 주도하는 자금 조달 라운드에서 1,500만 달러를 모금했다고 발표했습니다.

Volition의 Sean Cantwell에 따르면 Zenarate의 긍정적인 단위 경제성이 승리 요인이었습니다. 연간 반복 수익은 현재 "백만 명 이상의" 사용자를 보유한 80개가 넘는 회사의 강력한 고객 기반에 의해 주도되는 "두 자릿수"에 머물고 있습니다.

Cantwell은 “시뮬레이션 훈련의 힘으로 기존의 수동적 훈련 방식을 뒤흔들 수 있는 상당한 성장 기회가 있습니다.”라고 덧붙였습니다. "AI 기반 시뮬레이션은 고객 서비스 및 영업 교육의 새로운 표준이며 Zenarate가 이러한 추세를 선도하고 있습니다."

Palo Alto에 본사를 둔 Zenarate는 올해 말까지 직원을 92명에서 110명으로 늘리는 데 총 자본금을 1,800만 달러로 늘리는 새로운 자본의 대부분을 지출할 계획입니다.